Customer Harassment Policyカスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
株式会社鈴屋は、お客様との出会いとご縁を大切にし、お一人おひとりの想いに寄り添いながら、心を込めた商品・サービスの提供に努めております。
結婚式や記念日など人生の大切な節目を彩るお手伝いをはじめ、お食事やお買い物、文化や芸術に触れるひととき、人と人との新たな出会いの場づくりなど、さまざまな事業を通じて、お客様に喜びと感動、心に残る時間をお届けすることを大切にしています。
お客様からいただくご意見やご要望は、私たちのサービスをより良いものにするための大切な機会であり、これからも真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動や要求は、従業員の尊厳を傷つけ、安心して働ける環境を損なうことがあります。
当社は、お客様へのより良いサービスの提供と、従業員一人ひとりの安全と尊厳を守ることを両立するため、以下の基本方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
お客様、お取引先、施設をご利用の方、イベント参加者、その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その言動により従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとします。
2．対象となる行為
以下のような行為を対象とします。ただし、これらに限るものではなく、個々の状況に応じて総合的に判断します。
（1）従業員に対する不適切な言動
- 暴力、脅迫、暴言、威圧的な言動
- 人格を否定する発言、侮辱、差別的な言動
- 土下座や過度な謝罪の強要
- 長時間の拘束、繰り返しの電話や執拗な要求
- 従業員へのつきまといや性的な言動
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報の無断公開
- 従業員の無断撮影・録音等を利用した威圧や嫌がらせ
（2）商品・サービスに関する不当な要求
- 正当な理由のない返金、値引き、補償等の要求
- 契約内容や通常のサービス範囲を著しく超える無償対応の強要
- 正当な理由のない返品・交換、サービスのやり直しの強要
- 契約内容に基づく料金やキャンセル料の不当な支払い拒否
- 特別扱いや優先対応の不当な強要
- その他、対応が著しく困難な要求や過度な要求
（3）店舗・施設・イベントの運営を妨げる行為
- 他のお客様やイベント参加者のご利用・交流を著しく妨げる行為
- 店舗・施設・イベントの利用ルールや安全上の注意事項に関する不当な特別扱いの要求
- 従業員の業務を妨害する行為や、正当な理由のない長時間の居座り
- 展示品、商品、設備等の安全を脅かし、従業員の就業環境を害する行為
- 他の参加者との交流やマッチングについて、スタッフに不当な対応を強要する行為
- 参加者やスタッフの個人情報を利用した嫌がらせや威圧的な行為
なお、商品・サービス・施設のご利用に関する正当なご意見、ご要望、苦情のお申し出については、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様からのご意見やご要望に対し、事実関係を確認したうえで、誠実かつ丁寧に対応いたします。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全と尊厳を守るため、組織として毅然とした対応を行います。
状況に応じて、対応の中止や、法令および契約に従った商品・サービスの提供中止、店舗・施設のご利用やイベントへの参加をお断りするなど、適切な措置を講じる場合があります。
また、悪質な行為については、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対処いたします。
4．従業員を守るための取り組み
当社は、従業員が安心してお客様と向き合い、心を込めたサービスを提供できる職場環境を維持するため、以下の取り組みを推進します。
- カスタマーハラスメントに関する社内周知と教育
- 従業員が安心して相談・報告できる体制の整備
- 問題発生時の迅速な事実確認と組織的な対応
- 被害を受けた従業員への適切な支援
- 相談者等のプライバシー保護と、相談を理由とする不利益な取り扱いの防止
- 必要に応じた外部専門機関との連携
- 再発防止に向けた継続的な取り組み
5．お客様へのお願い
私たちは、事業を通じて生まれるお客様との出会いやご縁を大切にし、喜びや感動、心に残るひとときをお届けすることを目指しております。
そして、そのサービスを支える従業員一人ひとりも、当社にとってかけがえのない大切な存在です。
お客様と従業員が互いを尊重し、信頼し合える関係があってこそ、より良いサービスと心地よい時間が生まれると考えております。
これからも、皆様に安心してご利用いただける環境づくりに努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日
株式会社鈴屋